Experiencia del cliente a través de chatbots: ¿cómo garantizar un contacto personalizado?

Artículo de talita

Las empresas han adoptado ampliamente los chatbots para interactuar con los consumidores. Sin embargo, dada la facilidad de automatizar este contacto, también existe el desafío de asegurar la personalización de la experiencia del cliente a través de chatbots .

Porque, en la era digital, es fundamental explorar estrategias que permitan a los chatbots ofrecer respuestas e interacciones más personalizadas, creando experiencias memorables para los clientes. 

En este artículo, explicamos los impactos de los chatbots en el servicio al cliente y brindamos consejos sobre cómo ofrecer una experiencia positiva con esta tecnología.

Los impactos de los chatbots en el servicio al cliente

La encuesta CX Trends 2023 realizada por Zendesk mostró que el 80% de los consumidores entrevistados cree que la experiencia del servicio impulsado por IA tiene la misma relevancia que los productos y servicios que ofrece la empresa. 

Esto demuestra cómo el uso de esta tecnología es cada vez más importante para un servicio eficaz y asertivo. Pues bien, los chatbots han revolucionado la comunicación entre las organizaciones y sus consumidores. Ofrecen respuestas inmediatas, están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y son muy eficientes para resolver consultas y problemas comunes .

En Algar Tech, Ana (Uno de nuestros bots), por ejemplo, resetea el módem, algo que hasta entonces sólo hacían los humanos. Duda (Otro Bot) también realiza facturación activa y receptiva sin intervención humana, aplicando reglas de negocio y tablas de descuentos. Otros bots pueden realizar la apertura de tickets, entre otras tareas.

Esto da como resultado una experiencia más conveniente para los clientes, reduciendo el tiempo de espera y la frustración . Además, los chatbots ayudan a las empresas a ahorrar costes operativos, ya que pueden gestionar un gran volumen de consultas simultáneamente. 

Sin embargo, es fundamental equilibrar la automatización con la necesidad de asistencia humana , especialmente para cuestiones o situaciones complejas que requieren empatía . Así, los chatbots pueden mejorar la comunicación con los consumidores, siempre que se implementen de forma inteligente y complementen a los agentes reales.

Entonces, ¿cómo se puede ofrecer una buena experiencia al cliente a través de chatbots?

Brindar una buena experiencia al cliente a través de chatbots es fundamental para que la empresa logre la satisfacción y retención del cliente . Por ello, para conseguir que esta tecnología mejore las relaciones con estos consumidores, es imprescindible seguir algunos consejos, como los que se enumeran a continuación:

1. Personalización

Es importante recopilar y utilizar datos sobre las preferencias y el historial de los clientes para proporcionar respuestas y recomendaciones más relevantes . Por lo tanto, utilizar nombres y referencias personalizados también ayuda a crear una experiencia más cálida y amigable.

Además, en Algar Tech también se realizan análisis de datos predictivos , en los que es posible predecir los motivos de contacto, reduciendo el esfuerzo y aumentando la satisfacción del cliente. Otro posible elemento de personalización es la segmentación de clientes , como la regionalización, para personalizar cada servicio, siempre que tenga sentido para la empresa.

2. Claridad y sencillez

Los chatbots deben comunicar información de forma clara y concisa, evitando jergas técnicas y complejidades innecesarias . Es decir, es importante que el servicio sea directo y las respuestas comprensibles para todo tipo de clientes.

Los chatbots de Algar Tech tienen la capacidad de reescribir y explicar un mismo concepto o idea de diferentes maneras . También es posible utilizar recursos audiovisuales para facilitar la comprensión del cliente. Por ejemplo, gifs, imágenes, infografías y vídeos son ejemplos de recursos que los bots pueden utilizar para ampliar los límites de un texto sencillo.

3. Integración multicanal

Los chatbots deben integrarse con diferentes canales de comunicación, como sitios web, redes sociales y aplicaciones de mensajería. Esto permite a los clientes elegir el canal que les resulte más conveniente manteniendo la coherencia en la experiencia .

En Algar Tech, la estrategia se desarrolla para estudiar los canales que le interesan a la empresa tener y, en base a ello, diseñar las mejores experiencias en cada canal y cómo se integran para ofrecer una jornada más fluida y asertiva para cada cliente .

4. Comunicación natural

Es fundamental diseñar chatbots con un flujo de conversación que imite el diálogo humano. Esto incluye reconocer distintas frases y preguntas, así como permitir a los clientes retroceder en sus preguntas o solicitar aclaraciones .

Algar Tech utiliza inteligencia artificial en los bots para garantizar tanto una mejor comprensión de lo que cada cliente quiere decir como que los bots se expresen de la mejor manera.

5. Aprendizaje continuo

Los chatbots deben capacitarse periódicamente en función de los comentarios de los clientes y el análisis de datos para mejorar sus capacidades de resolución de problemas y brindar respuestas más precisas .

De esta manera, el equipo de Algar Tech, a través de la curación digital, evalúa nuevas posibilidades de mejora de los bots y descubre tendencias de consumo , evolucionando continuamente el servicio prestado.

6. Comentarios de los clientes

Solicitar comentarios de los clientes después de las interacciones del chatbot es una forma eficaz de medir el rendimiento e identificar áreas de mejora. Al fin y al cabo, los comentarios de estos consumidores pueden ser importantes a la hora de optimizar el sistema.

Por eso, aquí en Algar Tech el feedback se puede recoger de diferentes formas , que pueden ser: momentáneamente, una vez finalizada la interacción, con una encuesta en la misma conversación o incluso después de un tiempo determinado, para que el cliente pueda evaluar la experiencia sin emoción de el momento.

Conozca a Duda, el asistente virtual de Algar Tech

Duda, el asistente virtual cognitivo de Algar Tech , juega un papel importante en el sector de facturación, atendiendo y potenciando los resultados de los principales actores del segmento financiero. 

Con un enfoque incisivo en la recuperación de crédito a través de canales digitales, Duda apunta a simplificar el proceso de cobranza a través de un canal de autoservicio . Esto permite a los clientes morosos contactarla vía WhatsApp para negociar deudas de manera eficiente, sin necesidad de intervención humana.

Duda aporta innumerables ventajas a la jornada del consumidor, haciendo más fluida la interacción y ofreciendo la mejor propuesta posible para el cliente y la empresa, encontrando el “fit” perfecto. Además, cuenta con el apoyo de un equipo de expertos en curación, que satisfacen eficazmente las necesidades de los clientes.

En este sentido, para un recorrido del cliente excelente y de alto nivel, Duda ofrece al cliente:

• Reducción del tiempo de espera.
• Comodidad para los clientes a la hora de calcular y considerar sus opciones de pago.
• Disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana.
• Especialización humana (para casos más complejos).
• Garantía de privacidad y discreción en las interacciones.

Además, Duda ofrece una serie de beneficios para las empresas, entre ellos:

• Rendimiento eficiente.
• Comprender las necesidades del cliente.
• Capacidad para superar objeciones.
• Proponer acuerdos y enviar facturas.
• Análisis de recorridos a través de datos .

Vea cómo Duda lo hace realidad

El asistente cognitivo de Algar Tech tiene excelentes resultados y éxito en los servicios virtuales. En 2022, se realizaron más de 6,3 millones de servicios, se cerraron 621 mil acuerdos, se renegociaron R$ 3 mil millones y se logró una retención del 96%. 

En el primer semestre de 2023, siguió superando las expectativas, con más de 3 millones de servicios, 300 mil acuerdos cerrados y R$ 2,3 mil millones en valores renegociados, además de mantener una impresionante retención del 96%.

La última característica de Duda es la facturación activa , que activa HSM (mensajes altamente estructurados) con sugerencias para negociar con los clientes. Es decir, contacta con los clientes y presenta propuestas de negociación a medida, haciendo aún más ágil y eficaz el proceso de recuperación de crédito .

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