Reducción de costos con chatbot: ¿cómo puede ayudar esta tecnología al servicio de atención al cliente de su empresa?

La atención al cliente enfrenta constantes desafíos en la búsqueda de estrategias que sean accesibles financieramente, pero sin perder eficiencia y calidad. Por tanto, reducir costes con chatbots es una opción que cada vez gana más espacio en las organizaciones al ser económicamente rentable y al mismo tiempo ofrecer excelencia en la comunicación.

De esta manera, es posible conciliar naturalmente eficiencia y experiencia. Esto se debe a que la empresa elige dónde (qué canales), cuándo ( madrugadas, fines de semana, horarios en los que la empresa generalmente no cuenta con un canal humano, pero puede tener uno digital) y cómo (voz, texto, online , offline) garantizan el contacto con el cliente.

Además, al automatizar tareas rutinarias y repetitivas, las empresas pueden orientar los recursos humanos hacia actividades de mayor valor añadido, reduciendo los costes operativos y consiguiendo mayores ahorros.

Recuerde que esta economía no impacta en la experiencia del cliente, ya que los bots son personalizados y, cuando no pueden resolver el servicio, los humanos están listos para relevar.

Teniendo esto en cuenta, en este artículo le explicamos los principales costes que implica la atención al cliente y cómo reducir costes con los chatbots.

¿Cuáles son los costos involucrados en el servicio al cliente?

Según una encuesta realizada por IBM, el 78% de los entrevistados, líderes empresariales, afirmaron que, durante los próximos 12 meses, existen planes de inversión tecnológica en la organización en la que trabajan, lo que demuestra que las empresas están cada vez más preocupadas por tener la tecnología como aliada.

Es decir, para la atención al cliente, implementar herramientas tecnológicas es una estrategia fundamental para aumentar la eficiencia y la calidad. Sin embargo, implica una serie de costes que hay que gestionar bien. Por lo tanto, es importante que se categoricen en diferentes áreas, incluyendo personal, infraestructura y tecnología.

Tipo

En cuanto al personal, los costos incluyen salarios y beneficios de los empleados, capacitación continua para mantener la calidad del servicio, así como reclutamiento y contratación de nuevos miembros del equipo.

Infraestructura

La infraestructura juega un papel importante, cubriendo los costos de mantenimiento de la oficina, sistema telefónico, internet y otros recursos físicos necesarios para el servicio.

Tecnología

La tecnología también es esencial para un servicio al cliente excelente y eficiente. Porque genera costos que incluyen:

• Implementación y mantenimiento de sistemas de gestión;

• Plataformas de servicios en línea;

• Herramientas de análisis de datos;
• Integración de herramientas de automatización.

En este sentido, la focalización inteligente de los recursos humanos, el uso eficiente de la infraestructura y la implementación estratégica de la tecnología pueden resultar en procesos más ágiles y económicos. 

De esta forma, la empresa mejora su competitividad y la satisfacción de sus clientes, demostrando que en una gestión cuidadosa, la consideración de los costos es esencial para una atención eficaz y sostenible.

¿Cómo se reducen costos con los chatbots?

El chatbot es una herramienta importante para reducir costes operativos, ya que integra la IA con la atención al cliente. De esta forma, la empresa puede optimizar los procesos y ofrecer soporte instantáneo. 

A continuación, enumeramos las principales ventajas de utilizar esta tecnología para ayudar al ahorro organizacional.

1. Automatización de tareas repetitivas

El chatbot es capaz de asumir tareas rutinarias y repetitivas, como responder preguntas frecuentes, realizar un seguimiento de pedidos y proporcionar información básica. Es así que, libera al asistente de actividades básicas para abordar temas más complejos que requieren mayor atención, optimizando así tiempo y recursos humanos.

2. Soporte 24 horas al día, 7 días a la semana

Si bien el asistente humano tiene limitaciones de tiempo, el chatbot puede operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto significa que el cliente tiene acceso al soporte en cualquier momento -incluso fuera del horario comercial-, sin necesidad de contratar personal adicional para cubrir estos periodos.

3. Respuestas instantáneas

El chatbot ofrece respuestas inmediatas, evitando que el cliente espere en colas de soporte. Con ello, la compañía consigue reducir el tiempo medio de resolución y aumentar la escalabilidad, mejorando la experiencia del consumidor, optimizando procesos y aumentando la calidad del relacionamiento digital.

4. Selección y enrutamiento eficientes

El chatbot realiza un screening inicial para dirigir consultas específicas a los departamentos o servicios adecuados. Esto reduce la carga de trabajo del profesional, acelera el tiempo de respuesta, agiliza las resoluciones, evita traslados innecesarios y mejora la experiencia del cliente.

5. Resolver problemas estandarizados

Muchos problemas que enfrentan los consumidores siguen patrones predecibles. En este sentido, el chatbot se puede programar para dar solución paso a paso a estas cuestiones, evitando la necesidad de una interacción prolongada con el asistente humano. Como resultado, acelera el proceso, reduce el tiempo de espera y libera a los profesionales para casos más complejos.

6. Actualizaciones y notificaciones proactivas

El chatbot envía notificaciones automáticas sobre el estado del pedido, información del producto y actualizaciones importantes, lo que ayuda a prevenir un gran volumen de preguntas y llamadas relacionadas con información básica, evita consultas repetitivas, acelera el proceso de atención y mejora la satisfacción del cliente.

7. Servicio multicanal

El chatbot se puede integrar en varios canales de comunicación, como sitio web, aplicación móvil y red social. De esta forma, el cliente tiene asistencia inmediata en su plataforma preferida, reduciendo el volumen de llamadas y correos electrónicos, garantizando una mayor eficiencia y satisfacción.

8. Análisis y mejora continua

Al analizar las interacciones con el chatbot, la empresa puede identificar patrones de consulta y puntos débiles. Con ello se pueden ajustar y optimizar las respuestas automáticas, mejorando la eficiencia y calidad del servicio al cliente con el tiempo y reduciendo la carga de trabajo del agente humano.

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