Gestión de incidentes de TI: ¿cómo y por qué su empresa necesita este servicio?

Con la presencia de la tecnología en prácticamente todos los procesos organizativos de una empresa, incluso un pequeño fallo puede tener un impacto significativo en los resultados. Es en este contexto donde la gestión de incidentes de TI se vuelve imprescindible dentro de la planificación estratégica de las empresas. 

Por lo tanto, invertir en la gestión de incidentes de TI previene problemas y brinda el soporte necesario a los usuarios, asegurando la continuidad operativa y minimizando los impactos negativos en las operaciones de la empresa . 

¿Qué es la gestión de incidentes de TI? 

En definitiva, la gestión de incidentes de TI es un conjunto de buenas prácticas que tiene como objetivo anticipar, identificar/registrar, analizar, resolver y monitorear , es decir, aprender de los incidentes que afectan a los servicios de una organización.

Así, al adoptar este enfoque, las empresas pueden garantizar una rápida restauración de los servicios, minimizando el impacto empresarial y manteniendo la estabilidad y eficiencia de los sistemas de TI.

¿Cómo gestionar los incidentes de TI?

Para realizar una gestión eficiente de los incidentes de TI es necesario seguir una serie de pasos imprescindibles: 

• Anticiparse: anticiparse a los incidentes informáticos también significa prepararse, lo que significa formar al equipo técnico y concienciar a los empleados sobre las ciberamenazas, como el phishing, el ransomware y la ingeniería social. 

• Identificar/registrar: para identificar actividades sospechosas es necesario monitorear los canales de detección, como filtros de correo electrónico, antivirus y firewall.

• Analizar: recopilar pruebas, realizar análisis forenses, ingeniería inversa y análisis de malware si es necesario. 

• Resolver: contener los efectos del incidente y comenzar la recuperación de los sistemas afectados. Se utilizan medidas de mitigación para minimizar el impacto y restablecer el funcionamiento normal de los servicios. 
• Seguimiento: Una vez resuelto el incidente, es fundamental documentar toda la información relevante en un informe de incidente. En otras palabras, esta documentación detallada es valiosa para futuras referencias y para mejorar el proceso de gestión. 

¿Cuáles son los beneficios de gestionar incidentes de TI?

La gestión de incidentes de TI ofrece una serie de beneficios importantes para las organizaciones. Por tanto, tomando en serio esta práctica, es posible obtener ventajas que van más allá de la simple resolución de problemas. Veamos algunos de los principales beneficios: 

Aumento de la madurez empresarial

La gestión de incidentes promueve un enfoque colaborativo y orientado a soluciones, lo que resulta en una mayor integración entre los equipos y una visión más holística de las operaciones. 

Retorno de la inversión

Al anticipar incidentes, la empresa reduce el riesgo y los costos asociados con interrupciones y violaciones de seguridad. 

Productividad y eficiencia

Al identificar, analizar, resolver y aprender de las fallas, el equipo se vuelve más eficiente en el proceso de restauración de los servicios. Por esto, el uso de tickets o llamadas ayuda a organizar el trabajo, aumentando la productividad y facilitando la colaboración entre especialistas. 

Visibilidad y transparencia

La gestión de incidentes promueve la transparencia al comunicar fallas a los clientes y usuarios, crear una cultura de confianza y mantener a todos actualizados sobre el progreso del trabajo. 

Nivel de calidad del servicio

Al gestionar y resolver incidentes de manera eficiente, la organización demuestra su compromiso con la satisfacción del cliente . Esto fortalece la confianza y la reputación de la empresa. 

Información para la calidad del servicio. 

El registro y seguimiento de incidentes proporciona información valiosa sobre el desempeño del servicio. En este sentido, métricas como el tiempo de detección, la tasa de resolución y el tiempo de diagnóstico permiten evaluar la eficiencia operativa e identificar áreas de mejora .

Conocimiento de SLA

La gestión de incidentes le permite establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) con los clientes. Así, al priorizar la resolución de incidentes críticos en los plazos establecidos, la empresa demuestra su compromiso de brindar un servicio confiable y responsivo .

¿Cuáles son los niveles de gravedad de los incidentes de TI?

Los incidentes de TI se pueden clasificar en diferentes niveles de gravedad, según el impacto que tienen en los servicios y operaciones de la empresa. 

Aunque la nomenclatura puede variar entre organizaciones, los niveles de gravedad generalmente se dividen en tres categorías principales: alta, media y baja.

Alta gravedad

Afectan críticamente a los sistemas o servicios esenciales para el funcionamiento del negocio, lo que resulta en un tiempo de inactividad considerable. 

Ejemplos: Fallo de un servidor central o interrupción general de los servicios. 

Gravedad media

Pueden afectar el rendimiento de los servicios o provocar interrupciones para un grupo específico de usuarios. 

Ejemplos: Problemas de conectividad de red, fallas en sistemas secundarios o retrasos en procesos internos.

Baja gravedad

Si bien pueden causar algunos inconvenientes o interrupciones a los usuarios individuales, no afectan significativamente los servicios esenciales y tienen un impacto mínimo . 

Ejemplos: problemas de software en un dispositivo específico o problemas relacionados con la configuración de un usuario individual.

Gestión de infraestructuras TIC de Algar Tech 

Como se mencionó anteriormente, la gestión de incidentes de TI es un servicio esencial para cualquier empresa que busque mantener la eficiencia operativa, garantizar la seguridad del sistema y minimizar los impactos causados ​​por interrupciones no planificadas.

Además, a través de la gestión de incidentes de TI, la organización gana en madurez empresarial y el retorno de la inversión es evidente. Ya que resulta más económico invertir en medidas preventivas que afrontar las consecuencias y pérdidas de un ciberataque, por ejemplo.

Por lo tanto, invertir en una gestión sólida de incidentes es una medida preventiva crucial para proteger los activos y la reputación de la empresa. 

Algar Tech ofrece a sus clientes Gestión de Infraestructuras TIC, que adopta prácticas adecuadas de detección, análisis, resolución y documentación de incidentes, entregando escalabilidad, disponibilidad, asertividad y continuidad en las operaciones de cada empresa. 

Es decir, nuestra solución garantiza hasta un 25% de reducción en el volumen de incidentes de alta complejidad basándose en el análisis de causa raíz y la gestión proactiva del entorno y una reducción del 35% en el tiempo de respuesta ante incidentes críticos en la infraestructura TIC .  

Además, la gestión de infraestructuras TIC de Algar Tech previene el 98% de los incidentes altamente críticos, gestionados dentro del SLA requerido.

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