Cómo la Inteligencia Artificial puede agilizar el servicio al cliente

¿Cuándo fue la última vez que su cliente le pidió ayuda o información a un agente del centro de contacto y se preguntó si realmente podría ayudarlo? ¿Hubo alguna ocasión en la que sintió que la atención brindada fue inútil? Ser decepcionado por un servicio deficiente puede llevar a su cliente a abandonar su marca para siempre. Por ello, es fundamental que en los contact centers las llamadas realizadas garanticen la satisfacción del cliente.

La búsqueda de la fidelización de los clientes exige una constante mejora tecnológica de las estrategias empresariales en su conjunto. Y eso se extiende a los contact centers. Así, para ganar competitividad, la Inteligencia Artificial (IA) entra en este escenario como una de las grandes apuestas del mercado. Pues asegura productividad y servicio personalizado para cada usuario.

El potencial de las herramientas de Inteligencia Artificial en la atención al cliente

Algunas herramientas de IA son capaces de dar buenos resultados y transformar la percepción negativa que muchas personas tienen sobre el servicio al cliente. Representan una ganancia importante. Porque simulan el procesamiento del pensamiento humano con sistemas de autoaprendizaje, desde minería de datos, reconocimiento de patrones, procesamiento de lenguaje natural , entre otros. De esta forma, los agentes pueden incluso recibir asistencia de estos sistemas durante sus interacciones. El resultado es una mejor experiencia del cliente.

El uso de sistemas inteligentes durante una interacción da una respuesta inmediata al consumidor. Además, este conjunto de inteligencia permite adquirir conocimiento de forma continua a partir de la información alimentada a través de los datos del proceso de minería, además de identificar patrones y realizar conexiones para brindar información precisa y oportuna, incluso antes de que se realice una solicitud vía omnicanal.

Razones para incorporar Inteligencia Artificial en la atención al cliente

La inteligencia cognitiva, el aprendizaje automático, las redes neuronales, el aprendizaje profundo, el procesamiento del lenguaje natural, el internet de las cosas, entre otros, no solo se han convertido en las “palabras de moda”, sino que también están transformando el servicio al cliente, principalmente por cinco razones:

1. Omnicanal

Con el nuevo perfil de consumidor, las empresas necesitan adaptarse al cliente hiperconectado, que exige inmediatez e información en tiempo real. Las soluciones de Inteligencia Artificial permiten, entre otras cosas, entender el lenguaje y las reglas de cada canal. Esto hace que el mensaje sea adaptable a cada uno de ellos, sin descuidar el nivel de experiencia en ninguno de los canales.

2. Automatización

A corto plazo, uno de los mayores beneficios de la IA para un contact center es la automatización. Ya se trate de procesos, información, consultas y transacciones frecuentes. Esto permite reducir los costos operativos, aumentar la cantidad de ventas, la productividad y la capacidad resolutiva en tiempo real .

3. Fin del tiempo de espera

Las largas y tediosas colas a las que se enfrentaba el cliente en los servicios de atención al cliente se están eliminando ahora con el uso de sistemas que utilizan soluciones de Inteligencia Artificial, así como los frustrantes y tediosos flujos o procesos que imponía la antigua forma de hacer este servicio.

La capacidad del servicio pasa a ser ilimitada , en tiempo real y todos los días del año. La influencia de este factor en la satisfacción del cliente, sumado a la empatía creada con el usuario, contribuyen a que hoy en día se hable más de crear experiencias para fidelizar al cliente que de cumplir con los procesos establecidos.

4. Procesamiento y análisis de datos integrados

Las soluciones de IA admiten una cantidad cada vez mayor de tráfico de datos sin comprometer la velocidad del sistema . El uso y distribución del conocimiento de las empresas, la información que tienen y reciben de sus clientes, combinado con la capacidad de integración con cualquier sistema de terceros o con su propio CRM, representa una forma sencilla, práctica y de bajo costo para cumplir con los necesidades de los clientes utilizando todos los recursos disponibles de la empresa.

5. Aprendizaje continuo y evolución

La interacción con el consumidor genera un banco de información de retroalimentación y aporta un aprendizaje continuo al sistema. Las redes neuronales y el aprendizaje automático permiten que estas soluciones aprendan a través de las interacciones con los clientes. Pues incorporan palabras, modos de expresión, etc. Las soluciones que aplican estas tecnologías, como los asistentes virtuales, son capaces de mantener un diálogo natural y coherente con una persona. Resolviendo así necesidades en tiempo real.

Es importante recalcar que el principal objetivo de las aplicaciones de Inteligencia Artificial no es dejar sin trabajo a los agentes del contact center, sino aumentar sus capacidades. La intervención humana no solo es necesaria para aprovechar la ayuda que ofrece la IA. A medida que más empresas inviertan en estas aplicaciones, se requerirá personal especializado dedicado exclusivamente a su configuración y operación.

Los beneficios de la Inteligencia Artificial en la atención al cliente del contact center

La tecnología puede transformar la forma en que los contact centers atienden a sus clientes. Con el desarrollo de la IA, los servicios ahora están disponibles las 24 horas del día. El servicio es más rápido, ya sea por chatbots o incluso por IVR. AI permite a los clientes acceder a información y servicios al instante sin tener que esperar en la fila.

El análisis de información relevante del servicio a través de herramientas de Business Intelligence (BI) aporta una buena ventaja competitiva para crear nuevos productos y servicios, a la medida del consumidor. Es fundamental identificar, de forma estructurada, qué canal prefiere su cliente y los días y horarios en los que están disponibles, además de estar seguro de que su empresa realiza una entrega de alta calidad.

A través del análisis de datos, encuestas de satisfacción y retroalimentación constante de los consumidores, es posible evaluar la opinión de los clientes y realizar cambios que impacten positivamente en el desarrollo de nuevos productos y el servicio en sí, de acuerdo con los resultados obtenidos.

A medida que las empresas utilicen la IA para administrar sus negocios, nuestras habilidades y conocimientos seguirán ampliándose. Y tú, ¿qué opinas sobre el uso de la Inteligencia Artificial en la atención al cliente? Dinos en los comentarios.