El valor de la interacción digital para la experiencia del cliente

Su cliente está cada vez más conectado e insertado en el mundo virtual. Es decir, busca medios digitales para realizar compras, contratar servicios y resolver problemas. De esta forma, la interacción digital está presente en las más diversas empresas, para impactar directamente en la experiencia que el cliente tiene con su organización en su conjunto.

Pero, ¿sabes qué es la interacción digital y cómo interfiere en la experiencia del cliente? ¿Entiende las mejores maneras de incorporar este concepto en el servicio al cliente? Y los bots, ¿entiende el papel de esta tecnología? Si no, ¡es hora de averiguarlo!

Continúe leyendo y comprenda el valor de la interacción digital en la experiencia del cliente y cómo mejorarla.

Comprender cómo la interacción digital puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente

La interacción digital es el concepto que hace referencia a toda la comunicación y relación que su cliente —e incluso potenciales clientes— establecen con la empresa a través del medio digital. Es decir, cuando alguien contacta con la organización a través de las redes sociales o de la página web, está estableciendo una interacción digital. Lo mismo sucede incluso cuando le gusta una publicación o comparte un artículo de su blog a través de medios digitales.

La experiencia del cliente, por otro lado, se refiere a la satisfacción del consumidor con todas las relaciones que establece con su empresa. Esto incluye la experiencia de compra, pero va más allá, cubriendo también todas las demás interacciones, conversaciones y acceso a contenido e información relacionada con su negocio, ya sea digital o presencial.

Pero, ¿cómo se relacionan estos dos conceptos?

Cuando invierte en interacción digital de calidad, es decir, abre posibilidades para que los clientes se relacionen con la empresa en el entorno virtual con eficiencia y accedan a la información que desean, puedes mejorar —y mucho— la experiencia del cliente. Al fin y al cabo, permite que el consumidor acceda a la información que quiere, en el momento más adecuado y de la forma más cómoda.

De esta manera, satisface las necesidades de los consumidores al permitir una relación más cercana y adecuada con el dolor del cliente. Así, se siente más satisfecho con la interacción que establece, y siente que la experiencia fue válida y de calidad.

Interacción digital: cómo aplicarla en la atención al cliente

La interacción digital, como puedes imaginar, está intrínsecamente ligada al servicio al cliente. Después de todo, hoy en día, muchos consumidores optan por contactar a las empresas a través de medios digitales en lugar de ir a la tienda o al centro de llamadas. Esto ofrece comodidad y practicidad a los consumidores, que pueden resolver sus problemas y aclarar dudas con mayor facilidad.

Pero, ¿cómo aplicar este concepto al servicio de atención al cliente? Con eso en mente, Algar Tech ha desarrollado una metodología única e innovadora llamada Mejora de la experiencia del cliente (CXI). El propósito de esta metodología es promover una excelente experiencia para el cliente a partir de la interacción que se establece con la empresa.

Para garantizar que esto suceda, Algar Tech propone algunos pasos de diagnóstico y análisis de la situación actual para permitir la creación de una solución innovadora que satisfaga de manera efectiva las necesidades de los clientes.

Para ello, se mapea el recorrido de interacción digital y atención al cliente y se realizan análisis de datos actuales de su organización.

A partir de este proceso se crean soluciones y se rediseña este trayecto, con el fin de eliminar cuellos de botella y problemas en el servicio. Finalmente, es necesario invertir en soluciones tecnológicas y digitales capaces de automatizar el servicio y empoderar al cliente para poder resolver problemas comunes.

A partir de ese proceso, crea una solución de servicio al cliente que garantiza una interacción digital de calidad. Entiendes cuáles son las principales necesidades del consumidor y cómo satisfacerlas de forma virtual, rápida y cómoda.

Los bots de servicio son clave para la interacción digital

Ante la necesidad de aumentar la eficiencia y calidad del servicio al cliente, especialmente en el entorno digital, los bots surgen como grandes aliados. Son una tecnología que utiliza la inteligencia artificial para resolver problemas de los clientes o resolver dudas.

Para comprenderlo mejor, piense en sitios web en los que pueda hablar con un asistente virtual y resolver su problema sin interacción humana. Esto se hace a través de bots.

Cuando se trata de interacción digital y servicio al cliente en su empresa, los bots son clave. Al fin y al cabo, a través de ellos los clientes tienen autonomía y agilidad en la resolución de problemas, sin restricción de tiempo ni plataforma para contactar con la empresa.

Sus empleados también se benefician de esto. Al fin y al cabo, son más libres para invertir su tiempo en actividades más estratégicas y complejas, ya que no tienen que gastar tanta energía en demandas recurrentes, ya que serán resueltas por los bots.

Sin mencionar el potencial de los bots para la recopilación y el análisis de datos. Por lo tanto, es posible utilizar esta tecnología para mejorar los procesos de la empresa en su conjunto. Por lo tanto, los bots recopilan datos sobre las demandas de los clientes, los pasos hacia la solución y el tiempo promedio que se tarda en resolver el problema.

Con esto todos ganan, tanto clientes como empresas.

Beneficios de los bots de servicio

Al insertar bots en el proceso de servicio al cliente y relacionamiento, puede:

• Reducir el número de demandas que llegan a los empleados.
• Reducir el tiempo medio de resolución de problemas.
• Dar más autonomía a los clientes.
• Automatizar parte del proceso de atención al cliente.
• Mejorar la calidad de la interacción digital con los consumidores.
• Respuesta en varios canales de comunicación, sin restricción de tiempo.

Como puede ver, mejorar la interacción digital con los consumidores es un proceso esencial para cualquier persona que quiera crear una excelente experiencia de cliente. En un mundo cada vez más digital, estos dos conceptos están extremadamente relacionados. Para ello, también es necesario invertir en innovaciones en lo que respecta al servicio al cliente. Después de todo, esto es parte de la interacción digital en su conjunto.

Algar Tech ha desarrollado una metodología innovadora y eficiente para mejorar toda la relación de su empresa con los clientes. Obtenga más información sobre CXI y descubra cómo puede ayudar a su organización a repensar las posibilidades.