Cómo utilizar E-NPS para mejorar el servicio de su empresa
Cómo utilizar E-NPS para mejorar el servicio de su empresa.
Y, a partir de ella, eres capaz de identificar puntos de mejora dentro de la empresa, incluso en lo que respecta a la atención al cliente.
En otras palabras, el E-NPS es información importante tanto para trabajar en la motivación y el compromiso del equipo como para mejorar la experiencia de su cliente.
Después de todo, los empleados son los principales responsables de generar resultados que afectan directamente a los consumidores.
¿Quieres saber más sobre cómo usar E-Nps para mejorar el servicio al cliente de tu empresa? Entonces, ¡siga leyendo y comprenda qué es E-NPS y cómo este indicador se relaciona con el servicio al cliente!
¿Qué es E-NPS?
E-NPS es el acrónimo de Employee Net Promoter Score. Es decir, es una métrica utilizada para medir la satisfacción de los empleados con la organización.
A partir de una simple pregunta: "Del 0 al 10, ¿cuánto recomendaría esta empresa para que trabaje un amigo?" — puede identificar qué tan satisfecho está su equipo con la organización en su conjunto o incluso con un proceso específico (como la incorporación o la capacitación).
Este indicador surgió de una métrica muy utilizada para medir la satisfacción del cliente: el NPS. Así, debido a la eficiencia percibida en el uso del Net Promoter Score para comprender si los clientes son promotores o detractores de la empresa y cómo realizar los cambios necesarios para que estén más satisfechos, el NPS se adaptó para ser utilizado también con sus clientes internos. , es decir, colaboradores.
De esa forma, al utilizar el E-NPS, podrás identificar si tu equipo es mayoritariamente promotor o detractor de la empresa. Esto sirve tanto para atraer nuevo talento, es decir, para valorar la reputación como marca empleadora, como para captar nuevos clientes. Dado que los empleados también pueden ser una forma importante de atraer consumidores a la organización.
¿Cuál es la fórmula para calcular el E-NPS?
Ahora que sabe qué es E-NPS, es hora de entender cómo calcular este indicador. Funciona a partir de una simple pregunta que debe hacerse a todos los empleados de su organización:
“Del 0 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomendaría esta empresa a un amigo para trabajar?”
A partir de esta pregunta, puedes analizar las respuestas de tus empleados para medir los niveles de satisfacción del equipo.
Para ello, es necesario recopilar las calificaciones otorgadas por ellos y clasificarlos en los siguientes grupos:
- detractores (puntuación de 0 a 6) : son empleados que, en lugar de señalar su empresa, pueden estar hablando mal de ella con otras personas, tanto de fuera como de dentro de la organización;
- neutral (puntajes 7 y 8): son aquellos que no hablan mal, pero tampoco alaban la organización. Es posible que no estén comprometidos y satisfechos por completo, pero tampoco tienen sentimientos negativos sobre la empresa;
- Promotores (puntuaciones 9 y 10): son empleados comprometidos y satisfechos con la empresa. Además de dedicarse al trabajo, también pueden recomendar la organización a otros talentos disponibles en el mercado.
¿Pudiste clasificar a cada uno de tus empleados en sus respectivos grupos? Por tanto, ahora es el momento de calcular el porcentaje de detractores y promotores en la empresa y, en base a ello, el valor final de E-NPS.
Para ello, calcula el porcentaje de estos dos grupos, dividiendo el número de empleados en cada uno de ellos por el número total de encuestados. A partir de ahí, aplica la fórmula:
E-NPS = % promotores – % detractores
Con esta fórmula, tendrá un E-NPS, que puede estar entre -100 y +100. Según el valor de E-NPS, comprende cómo está la satisfacción general de su equipo dentro de la empresa.
¿Cómo evaluar el resultado de la E-NPS?
Para ayudar con esta tarea, puede usar la siguiente escala:
- zona crítica (por debajo de +10): indica que su empresa necesita hacer cambios importantes con respecto a la satisfacción de los empleados;
- zona positiva (entre +10 y +50): indica que los empleados están satisfechos, pero aún quedan puntos importantes por trabajar;
- zona excelente (por encima de +50): indica que su empresa está haciendo un buen trabajo en términos de satisfacción y compromiso del equipo. Puede haber áreas de mejora, pero la organización ya ha alcanzado un nivel deseable de excelencia.
También cabe mencionar que la pregunta básica de la E-NPS se puede completar con una pregunta abierta, solicitando a cada uno de los colaboradores que justifique la calificación otorgada.
De esta manera, es posible complementar el análisis cuantitativo con datos cualitativos, que indicarán los puntos que generan mayor satisfacción e insatisfacción en el equipo dentro de la empresa, mostrando lo que se debe mejorar con el tiempo.
Para que quede más claro: vea un ejemplo de cómo usar E-NPS
Para que el cálculo de E-NPS sea más claro, imagine una empresa con 150 empleados. La pregunta fue enviada a todo el equipo, quienes indicaron una puntuación de 0 a 10 para la organización.
A partir de estas respuestas, es necesario calcular el E-NPS. En este ejemplo, los gerentes identificaron que, entre los 150 encuestados, 72 dieron una puntuación entre 9 y 10 para la empresa, siendo considerados promotores de la organización.
Sin embargo, 46 dieron una puntuación entre 0 y 6, que es el número de detractores.
Con esto, es posible calcular el porcentaje para cada uno de estos grupos:
- % promotores = 72/150 = 0,48 = 48%
- % detractores = 46/150 = 0,30 = 30%
Con estos resultados en la mano, el E-NPS de la empresa sería:
E-NPS = 48 – 30 = +18
Esto quiere decir que la empresa está en zona positiva, ya que el E-NPS está entre +10 y +50. Así, hay más promotores que detractores de la organización, pero hay puntos de mejora que hay que trabajar.
Los gerentes pueden hablar con el equipo y revisar la justificación de la calificación otorgada en cada una de las respuestas. Con esto, es posible identificar cuáles son las principales quejas y qué se debe mejorar para que el E-NPS sea más alto.
¿Qué beneficios aporta E-NPS a su empresa?
El uso de E-NPS puede brindar una serie de beneficios a su organización. Esto se debe a que es un indicador simple y fácil de implementar. Lo que le permite acceder a los índices de satisfacción de los empleados de forma rápida y precisa.
Con esto, es posible notar varias mejoras en la empresa. Ahora mira cuáles son los principales:
Ayuda a identificar posibles puntos problemáticos
El E-NPS ayuda a identificar cuáles son los elementos que pueden generar insatisfacción en el equipo. Después de todo, con la justificación de la calificación otorgada, el empleado puede mostrar lo que se puede mejorar dentro de la empresa. De esta manera, identifica posibles puntos problemáticos y, con ello, puede crear planes de acción eficientes para mejorarlos.
Aumenta la satisfacción de los empleados
Otro beneficio que puede aportar E-NPS es una mayor satisfacción de los empleados con la empresa. Después de todo, al identificar puntos de mejora y trabajar en ellos dentro de la empresa, puede eliminar problemas y, con eso, mejorar el clima y el entorno organizacional.
Asegura más productividad y motivación.
Tener empleados más productivos y motivados es esencial para cualquier empresa exitosa, ¿no es así? ¡Sepa que el E-NPS también puede ser un gran aliado en este sentido!
Después de todo, cuando calcula el indicador y crea planes de acción para mejorarlo con el tiempo, puede resolver problemas y barreras que están perjudicando el compromiso del equipo.
A partir de esto, los empleados pueden sentirse más satisfechos y, en consecuencia, más motivados para realizar sus actividades, lo que impacta directamente en la productividad del equipo.
¿Cómo utilizar E-NPS para mejorar el servicio de su empresa?
Ahora que ya sabes todo sobre E-NPS, ¿has pensado en cómo puede actuar para mejorar el servicio al cliente en tu empresa? Después de todo, ¿cómo puede la satisfacción de los empleados afectar la satisfacción del cliente?
Vale la pena recordar que estos dos elementos tienen una conexión directa. Después de todo, son los empleados quienes efectivamente generan los resultados para la organización. Es decir, al final, son ellos quienes resolverán los problemas de los clientes y ofrecerán un excelente servicio, asegurando que los consumidores queden satisfechos.
Por eso, cuidar la satisfacción de los empleados, medir el E-NPS e implementar planes de acción para solucionar problemas, es también cuidar la satisfacción de tus clientes.
Y eso es exactamente lo que hacemos aquí en Algar Tech. Después de todo, tenemos un E-NPS alto y empleados satisfechos para atender a todos nuestros clientes.
Para que entiendas mejor cómo funciona esto, imagina que tus empleados que tratan directamente con el servicio de atención al cliente se sienten abrumados e insatisfechos.
Es decir, sienten que hay una gran cantidad de tickets y denuncias , así como muchos procesos repetitivos. Y, esto genera cansancio y desmotivación con el tiempo. Entonces, piensa con nosotros: ¿qué nivel de calidad de servicio imaginas que ofrecerán a los clientes?
En ese sentido, cuando se aplica la E-NPS y se identifica esa insatisfacción, entendiendo que el motivo está relacionado con la sobrecarga y falta de organización en la relación con el cliente en su conjunto, es posible invertir en mejoras. Una buena práctica es contar con herramientas de gestión de relaciones con los clientes.
Pues bien, esta solución te permite automatizar una serie de procesos y organizar de manera eficiente las solicitudes de atención al cliente. Así, tu equipo tiene toda una estructura para realizar el trabajo de la mejor manera posible, siendo más productivos y también más motivados.
De esta forma, habrá un aumento en el E-NPS de su empresa y, en consecuencia, un excelente servicio para sus clientes.
¿Cómo funciona Algar Tech el E-NPS?
Como se mencionó anteriormente, tenemos un puntaje E-NPS alto. En 2021, nuestro índice de satisfacción de los empleados fue de 70, lo que representa nuestra búsqueda constante de talento y siempre ofreciendo calidad de vida a nuestros equipos.
Por lo tanto, podemos ayudar a su empresa en este viaje E-NPS. Pues aquí en Algar Tech tenemos una solución personalizada y completa para tu empresa que optimizará tu servicio al cliente y ofrecerá más satisfacción a tus empleados.
Nuestro servicio CX permite que los empleados sean más organizados y eficientes para resolver los problemas de sus clientes. Es decir, fidelizas tanto a tu equipo mediante la automatización de procesos como a tu cliente externo que utilizará este servicio.
¡Así que disfruta y reconsidera las posibilidades! Haga clic aquí y vea cómo mejorar la experiencia de sus clientes.
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