Resistencia del usuario: ¿por qué es este el principal desafío de un Asistente Virtual para la Service Desk?

 

Resistencia del usuario: ¿por qué es este el principal desafío de un Asistente Virtual para el Service Desk?

Imagine la siguiente situación: su contraseña para acceder al sistema de la empresa ha caducado. Es decir, deberá ponerse en contacto con el sector de TI para recibir una nueva contraseña. Sin embargo, esta situación podría ser diferente, ya que si la empresa tiene una asistente virtual en el Service Desk, basta con activar la asistente y ella, a través de inteligencia artificial, restablecerá su contraseña.

En números, un restablecimiento de contraseña toma alrededor de 6 minutos en el servicio convencional y dura alrededor de 1 minuto con un asistente de mesa de servicio virtual.

Es decir, la adopción de este tipo de solución en las empresas, de hecho, aumenta la productividad de los usuarios e incluso automatiza llamadas y tareas repetitivas.

Sin embargo, en una encuesta realizada por Algar Tech en su perfil de LinkedIn, el principal desafío de contratar un asistente virtual para el Service Desk no es la inversión o qué tareas automatizar, sino la resistencia de los usuarios. Y de eso es de lo que vamos a hablar a continuación.

¡Buena lectura!

¿Cuál es la importancia del Digital Service Desk en las empresas?

En términos generales, la Mesa de Servicio es el único punto de contacto para los usuarios y utiliza diversas tecnologías para resolver las demandas de estos usuarios (incidencias o solicitudes). Cuando hacemos un análisis más detallado de las solicitudes, podemos identificar que son tareas repetitivas que tienen cierto volumen y baja complejidad. 

Y es en este escenario que un Asistente Virtual puede actuar, contribuyendo a aumentar la productividad y madurez del Service Desk y la percepción de valor por parte de los usuarios finales. Además, este tipo de solución brinda insumos a las áreas de TI y mejora significativamente toda la cadena de valor y la Gestión de Servicios de TI.

Aquí en Algar Tech, por ejemplo, ofrecemos el Intutive Service Desk (ISD), que garantiza una mayor productividad para los usuarios de tecnología y la automatización de los servicios a través de un asistente virtual.

Conocido como Estella, nuestro asistente virtual tiene una interfaz simple e intuitiva y, utilizando inteligencia artificial, es capaz de automatizar tareas de baja complejidad y alto volumen en la Mesa de Servicio.

Nuestro ecosistema Intuitive Service Desk también cuenta con un equipo de curadores, diseñadores de servicios y desarrolladores que ayudan a las organizaciones a identificar y construir los servicios proporcionados por Estella. Y con el multicanal disponible, logramos brindar mucha comodidad y la mejor experiencia a los usuarios. 

Nuestros números demuestran cómo nuestros clientes se han beneficiado de la solución ISD:

Más de 60.000 usuarios atendidos con 440.500 interacciones digitales;

75% Es la tasa de resolución de llamadas digitales sin intervención humana;

32% del volumen total de llamadas de Service Desk digitalizadas;

90% Es el índice de satisfacción del usuario.

**resultados obtenidos en 2022

¿Principales desafíos de contratar un asistente virtual para el Service Desk?

Contratar una solución que cambiará las rutinas de los usuarios puede presentar algunos desafíos, tanto económicos como de adaptación al uso de la tecnología.

Con eso en mente, para saber realmente cuáles son estos desafíos, realizamos una encuesta en el perfil de LinkedIn de Algar Tech y obtuvimos los siguientes resultados:

Podemos ver en la imagen que la respuesta con mayor número de votos, un 36%, es la resistencia de los usuarios. Seguido del desafío de qué tareas automatizar, con un 26%. Es decir, la inversión no es el problema, sino la ejecución de la solución.

Lo que nos lleva a 2 puntos: primero, de nada sirve contratar la mejor solución del mercado si no se adapta a tu empresa. Por tanto, buena parte de los votos son para: qué tareas automatizar. Y segundo, necesitas hacer un cambio en la cultura de la empresa, que representa el porcentaje de la opción: la resistencia del usuario.

Bueno, no tiene sentido implementar un Service Desk Digital y no capacitar al equipo, no mostrar los beneficios y no hacer el proceso gradual de usabilidad de la plataforma.

Esto significa que, para que un Digital Service Desk funcione de manera efectiva, es necesario elegir un proveedor que esté enfocado en los resultados. Y también entrena a tu equipo para la innovación.

¿Cuál es la verdadera razón de la resistencia de los usuarios a utilizar un asistente virtual en el Service Desk? 

Mucho se habla de los beneficios de un asistente virtual, ya sea en el Service Desk o en la atención al cliente. Pero poco se ve sobre qué hacer si el usuario se resiste a este tipo de servicios robóticos.

Según un estudio realizado por el grupo Sercom en 2020 , los consumidores prefieren el servicio humano al servicio automatizado, para solucionar problemas con las empresas. En números, el 57% de los encuestados dice no encontrar velocidad y eficiencia en la solución. Además, el 67% de las personas afirma que la tecnología no entendió lo que se le preguntó. 

Así, dados estos datos, podemos concluir que no es la tecnología la que no es eficiente, sino cómo se utiliza. Es decir, la resistencia de los usuarios no es porque el servicio sea malo o porque lo haga una máquina. La resistencia viene porque estas tecnologías no se adaptan a la realidad de tu cliente.

Así, el primer paso para implantar un asistente virtual en tu empresa es:

• Conocer al cliente y al público de la empresa: Para que la interacción sea realmente efectiva, es necesario estructurar todo el lenguaje y guión del asistente virtual de acuerdo a las necesidades del cliente ideal. Sin ella, ninguna tecnología puede ofrecer resultados.
• Trabajo con especialistas: Además de entender el mercado, la empresa contratada debe ofrecer servicios de curaduría, evaluar el desarrollo tecnológico, medir la satisfacción del cliente y, por supuesto, modificar continuamente el guión del asistente. Así, la asertividad aumenta con el tiempo y los usuarios comienzan a confiar más en la tecnología.
• Uso de tecnología con Inteligencia Artificial: Un punto crucial para esta adaptación al comportamiento y vocabulario de los usuarios es el uso de IA en el asistente virtual. Porque con conocimientos avanzados en Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL), la tecnología aprende de las llamadas, incorporando tendencias y aprendiendo con cada solicitud. 

Por eso, el uso de soluciones tecnológicas para automatizar procesos y servicios va más allá de la inversión. Existen numerosas variables que interfieren en este proceso y es importante recordar que el enfoque siempre está en el usuario final.

Por lo tanto, es importante confiar en proveedores especializados para evitar desafíos como: ¡resistencia del usuario!

Aquí en Algar Tech, tenemos la solución ISD, como se mencionó anteriormente. ¿Quieres saber más sobre este servicio, qué tiene que ganar tu empresa contratando a Estella? https://algartech.com/es/contacto/